Agréments et certifications

Dans le domaine des services à la personne :

  • Service déclaré et agréé par la DIRECCTE : agrément n° SAP342041688 valable jusqu'au 24 octobre 2021
  • Service autorisé par le Conseil Départemental du Bas-Rhin jusqu'au 20 octobre 2026
  • Certification AFNOR NF service à la personne n° 11/00582.2 renouvelée le 08/10/2015
  • Adhésion à la charte nationale qualité des services à la personne depuis 2014

     

 

Le label Cap’Handéo Services à la personne : la référence handicap

Pour que chacun puisse trouver l’aide et l’accompagnement personnalisés répondant à ses besoins, Handéo délivre le label Cap’Handéo Services à la personne. C’est la garantie de bénéficier d’un service de qualité, adapté et sur mesure pour les personnes en situation de handicap.

 

 

Les garanties Cap’Handéo :

  • Des interventions possibles entre 6h et minuit
  • L’accompagnement au quotidien par un suivi individualisé
  • Des formations régulières pour les intervenants
  • Le remplacement dans l’heure suivante d’un intervenant absent
  • Un planning souple et modifiable sur simple demande (72h à l’avance)

 

Dans le domaine de l'insertion professionnelle :

  • Agrément entreprise solidaire
  • Agrément entreprise d’insertion

La certification AFNOR « services aux personnes à domicile » garantit la conformité de la structure à la norme NF X50-056. Les caractéristiques certifiées par cette marque NF Service sont :

  • Le respect de la déontologie
  • L'accueil
  • L'analyse de la demande
  • L'élaboration de l'offre de service, le devis, le contrat
  • Les dispositions pour l'intervention
  • La compétence des personnes et le suivi
  • Le traitement des réclamations
  • L'analyse de la satisfaction des clients

Assurances :

L’association a souscrit auprès de SMACL Assurances, 141 avenue Salvador Allende, 79031 NIORT Cedex 9, une garantie responsabilité civile générale pour son activité d’aide à domicile, sous le numéro de police 096376/G.

Enquêtes de satisfaction

Dans le cadre de notre démarche d'amélioration de la qualité et de la certification AFNOR services aux personnes à domicile NF 311, nous réalisons deux types d'enquêtes auprès de nos clients :

Une première enquête est réalisée à l'ouverture du dossier et au plus tard dans les huit jours. Elle questionne l'accès aux services de l'ARASC, la visibilité et la lisibilité de l'offre, le premier contact et la prise en charge de la demande.

Questionnaire premier contact

Résultats 2014

(516 clients interrogés)

Pourcentage des réponses positives

Résultats provisoires 2015 (327 clients interrogés)

Pourcentage des réponses positives

Pensez-vous avoir été bien compris ?

98,92%

100%

L’enquête de besoins à domicile est-elle utile ?

90,54%

98,46%

Pensez-vous avoir été bien informé ?

 

 

-          Sur le rôle du référent

100%

98,89%

-          Sur le rôle des intervenants

98,97%

100%

-          Sur le coût et modalités de prise en charge

98,90%

98,91%

-          Sur les avantages et inconvénients des modes d’intervention

95,06%

98,84%

-          Sur les services proposés

97,75%

98,89%

Vous avez été mis en contact avec le bon interlocuteur

95,26%

96,31%

Etes-vous satisfait de l’amabilité, la disponibilité et la courtoisie de l’accueil ?

94,95%

98,01%

Etes-vous satisfait des horaires d’accueil ?

95,73%

97,15%

Avez-vous trouvé facilement l’ARASC ?

98,41%

100%

Une seconde enquête, annuelle, est réalisée auprès de tous nos clients pour recueillir leur satisfaction sur la qualité du service rendu, sur le ou les intervenant(s), l'adaptation du service aux besoins, et les liens et relations avec l'association. Ce questionnaire est aussi une occasion de libre expression et vos remarques et suggestions sont toujours les bienvenues.

Enquête de satisfaction annuelle

Résultats 2014

(26% de réponses)

Pourcentage des réponses positives

Résultats 2015

(30,16% de réponses)

Pourcentage des réponses positives

Etes-vous satisfait :

 

 

-          de la qualité du travail effectué à votre domicile ?

83,41%

84,31%

-          de l’intervenant (amabilité, disponibilité, confiance, ponctualité) ?

96,62%

96%

-          de l’adaptation du service à l’évolution de vos besoins ?

81,38%

82,33%

Une proposition de remplacement vous est-elle faite en cas d’absence ?

88,1%

96,32%

Etes-vous satisfait du remplacement proposé ?

85,71%

78,16%

Etes-vous satisfait de votre relation avec l’ARASC concernant :

 

 

-          la fréquence des contacts avec un responsable ?

82,07%

83,45%

-          la transmission des messages ?

79,03%

82,29%

-          la disponibilité de votre référent ?

79,94%

83,40%

Prévention de la maltraitance

Contre toutes les formes de maltraitance, l'ARASC s'engage dans la prévention.

Maltraitance :
Tout acte ou omission commis par une personne, s’il porte atteinte à la vie, à l’intégrité corporelle ou psychique ou à la liberté d’une autre personne ou compromet gravement le développement de sa personnalité et / ou nuit à sa sécurité financière

Bientraitance :
C’est une culture inspirant les actions individuelles et les relations collectives au sein d’un établissement ou d’un service. Elle vise à promouvoir le bien-être de l’usager en gardant présent à l’esprit le risque de maltraitance.

La maltraitance peut revêtir d’innombrables formes : elle peut être physique (coups, dénutrition…), financière (vol, extorsion d’argent, procurations abusives) psychologique (harcèlement, chantage, menaces…) et être générée par des actes, mais aussi par leur absence, sous forme d’abandon, de négligences. Elle peut impliquer la famille, le tuteur, le professionnel, …
Le traitement des situations de maltraitance est une priorité pour l’association. Ces situations font l’objet d’une vigilance particulière de la part des équipes et générent si nécessaire une visite du personnel d’encadrement et des actions adaptées en vue de les maîtriser.
La maltraitance peut aussi être exercée par le client.

A titre d’exemples peuvent être citées les situations suivantes pour lesquelles une action est  nécessairement conduite par l’association :
- violence de l’intervenant envers son client et/ou son entourage : agressivité, mauvais traitement,
- agressivité du client vis-à-vis de son conjoint, et vice-versa,
- privations, mauvais traitement ou violences physiques de l’entourage familial envers le client,
- agressivité du client envers le personnel intervenant, accusations mensongères sans fondement du client ou de ses proches envers le personnel intervenant…

Prévention des situations de maltraitance :

En conformité avec la circulaire DGAS/SD2 n°2002-265 du 30 avril 2002, l’association a mis en place des mesures de prévention :
- avant chaque recrutement, quelle qu’en soit la durée, le Responsable des ressources humaines demande le bulletin n°3 du casier judiciaire pour effectuer les vérifications nécessaires,
- chaque salarié nouvellement recruté est sensibilisé à la déontologie du secteur, laquelle lui est commentée et expliquée. Au cours des entretiens individuels d’évaluation, chaque responsable prévoit une intervention sur les éléments de la déontologie (respect de la vie privée, de l’intimité, respect des souhaits du client, secret et réserve professionnels, vécu, situations jugées à risques…),
- chaque salarié nouvellement recruté doit satisfaire à des critères de recrutement spécifiques (par exemple résistance au stress, capacité à détecter une situation de maltraitance ou à risque de maltraitance, qualifications particulières pour gérer des situations spécifiques (prise en charge de patients en fin de vie, atteint de la maladie d’Alzheimer…) précisés dans le formulaire de synthèse d’entretien (F 45).

Dans un but de prévention, les responsables de secteur bénéficient d’une formation extérieure qui rappelle les principes de la bientraitance, les situations de maltraitance possibles, la conduite à tenir en cas de détection, les enjeux et les modes de signalement. Ils sensibilisent et forment à leur tour le reste du personnel.

Le personnel est sensibilisé au repérage et à l’alerte de leur responsable en cas de suspicion de maltraitance, ou de toute situation inhabituelle rencontrée au domicile.
Les responsables de secteur ont également un rôle de repérage lors des échanges téléphoniques qu’ils ont avec les clients, et à l’occasion des visites à domicile.

Dans le cas où le personnel d’encadrement conclut à un risque de maltraitance réel, des actions sont menées dans un but de prévention en agissant sur les facteurs de risque ou en en limitant les conséquences, telles que :

- la révision du plan d’aide,
- l’aménagement du domicile : dans ce cas, l’association a recours aux services d’organismes spécialisés dans l’aménagement de l’habitat et du matériel technique,
- l’information communiquée au médecin traitant,
- la sensibilisation de l’entourage familial (par exemple, sur les conséquences de la maladie d’Alzheimer,
- les réunions de coordination en interne (responsables de secteur, intervenants à domicile…) et en externe (assistante sociale, tuteur ou curateur, directeur départemental chargé de la cohésion sociale , médecin inspecteur de la santé…),
- le remplacement de l’intervenant professionnel,
- la formation spécifique d’un intervenant à domicile (par exemple, à la manipulation des personnes),
- la suspension, voire l’arrêt définitif des interventions de la structure, si l’intervenant est menacé,
- autres actions préventives.

Signalement des situations de maltraitance :

Les intervenants à domicile sont tenus d’informer sans délai le personnel d’encadrement de toute situation à risque de maltraitance. Ce constat conduit systématiquement à l’ouverture d’un traitement particulier. Par ailleurs, le personnel d’encadrement formé à la bientraitance programmera une visite à domicile afin de déterminer s’il y a effectivement une situation de maltraitance.

Lorsque des situations de maltraitance avérées sont rencontrées, l’association réalise un signalement selon les dispositions prévues et communiquées auprès des organismes et autorités ayant compétence pour recevoir ces informations :

- le responsable de l’antenne d’appel et de recueil téléphonique des signalements de maltraitance,
- le directeur départemental chargé de la cohésion sociale (Agence Régionale de Santé) et le Préfet,
- les responsables légaux (tuteur ou curateur) et les familles des victimes,
- les travailleurs sociaux.